Le bailleur social a l’obligation de mener auprès des locataires de logements HLM deux types d’enquêtes : l’enquête SLS (Supplément de Loyer Solidarité) tous les ans et l’enquête OPS (Occupation du Parc Social) tous les 2 ans. Mais vous êtes-vous déjà demandé ce qui se passait en coulisse lorsque la gestion des enquêtes sociales (SLS/OPS) est externalisée chez un prestataire comme Cortex ?
Pas d’inquiétude ! La curiosité n’a rien d’un défaut ici.
Bien au contraire, nos métiers sont notre passion, la partager est un plaisir.
Pour vous faire découvrir le parcours d’une enquête SLS à Cortex, nous avons interrogé Clara, l’une de nos Chargés d’affaires (CA). Au quotidien, Clara veille au bon déroulement des opérations relatives à la production, dont les enquêtes sociales menées par les bailleurs. Interlocutrice centrale, aussi bien en interne qu’en externe, qui mieux qu’elle pour vous livrer les secrets de la gestion d’une enquête SLS à Cortex ?
Lancement du projet « enquête SLS »
Dans le cadre d’une enquête sociale, la prestation peut différer très largement d’un bailleur à un autre. L’objectif étant bien sûr de répondre au besoin précis du client.
Par exemple, certains bailleurs incluent des relances SMS à leurs locataires dans le projet, tandis que d’autres préfèreront des relances par courrier papier ou email.
Lorsque la combinaison parfaite est trouvée, le commercial organise une réunion de cadrage du projet avec le Chargé d’affaires et les interlocuteurs du bailleur. Le Chargé d’affaires est ainsi en capacité de mesurer la complexité du projet ainsi que les ressources opérationnelles à mobiliser pour la bonne conduite du projet. Cette réunion permet également de valider le planning définitif, les règles de gestion et les éléments à fournir.
« La réunion de cadrage nous permet de cerner le projet et les échanges réguliers inter-services facilitent la bonne prise en main de l’opération. Très sincèrement, cela aide à préparer et anticiper sur nos plannings. »
Clara, Chargée d’affaires de Cortex
Création du formulaire d’enquête SLS envoyé aux locataires
Le Chargé d’affaires devient désormais l’interlocuteur privilégié du bailleur et veille au bon déroulement de l’opération.
Un serveur SFTP est mis à disposition du bailleur pour assurer le transfert sécurisé de l’ensemble des documents nécessaires à l’édition et l’impression de l’enquête :
- un fichier XML qui contient toutes les données du locataire permettant la personnalisation de l’enquête…
- des tables de correspondance qui précisent la signification des données
- des règles de gestion qui donnent les consignes à suivre pour le traitement des retours des locataires
Ces trois fichiers sont clés, leur vérification et compréhension sont essentielles. ll est nécessaire de s’assurer en amont que ces fichiers sont exploitables par l’ équipe R&D.
« La rigueur et le sens de détail sont des qualités indispensables d’un Chargé d’affaires. La minutie invite à une communication claire et sans équivoque où l’erreur ne se glisse pas. »
Clara, Chargée d’affaires de Cortex
A la réception des fichiers, le service R&D intègre les éléments du fichier XML sur la plateforme de suivi qui permettra au bailleur de suivre les retours des locataires.
Ensuite, les documents sont transmis à notre service MAO pour le maquettage du formulaire de l’enquête SLS. Chaque formulaire est pré-rempli avec les données uniques de chaque locataire issue du fichier XML envoyé par le bailleur.
Le Chargé d’affaires a la responsabilité de valider la maquette finale (bon à tirer) du formulaire de l’enquête par le bailleur.
N.B : En parallèle, les commandes de fournitures (le papier, les enveloppes porteuses, les enveloppes T) sont assurées par notre service achat permettant au bailleur de bénéficier des tarifs avantageux.
L’envoi des questionnaires d’enquête SLS aux locataires
Avec son planning d’actions en-tête, le Chargé d’affaires valide les dates d’envoi auprès de la production.
« Une enquête sociale s’intègre dans un cadre légal précis, avec des contraintes de délais. L’organisation est un point crucial dans la réussite du projet, chaque jour compte dans le planning. »
Clara, Chargée d’affaires de Cortex
Le CA édite un dossier de traitement du projet « enquête SLS » et le soumet aux responsables de production. Chaque envoi contient un formulaire d’enquête et une enveloppe retour pour permettre au locataire de retourner les questionnaires remplis à l’adresse de notre centre de traitement.
Tout au long de l’opération, le Chargé d’affaires informe continuellement le bailleur des étapes de traitement, notamment de la bonne expédition des enquêtes.
« La communication quant au cheminement du traitement des enquêtes, c’est une règle de l’art pour nous. Plus il y a de clarté dans le processus, plus le bailleur est rassuré. »
Clara, Chargée d’affaires de Cortex
La gestion des retours des locataires par notre centre de traitement
Grâce aux règles de gestion validées en amont, Cortex dispose de toutes les informations relatives au traitement des retours. Les consignes sont précises et permettent de codifier les données renseignées par les locataires.
Selon la prestation souscrite par le bailleur, plusieurs cas de figure sont possibles :
Cas 1 : Le locataire transmet son enquête remplie par la méthode “classique” – c’est-à-dire par voie postale.
Cas 2 : Le locataire remplit son enquête sur un portail de télédéclaration développé par l’équipe R&D et personnalisé pour chaque client bailleur.
Quel que soit le cas déployé, nos équipes réceptionnent en continu des flux d’enquêtes provenant des locataires. Ces retours sont acceptés par nos équipes durant une période définie préalablement avec le bailleur.
En cas de dossier retourné incomplet, Cortex envoie au locataire concerné une demande de compléments.
Quelques semaines avant la clôture de l’enquête, Cortex fait appel à un huissier de justice pour réaliser un constat et envoyer des relances aux locataires n’ayant pas répondu aux enquêtes, les prévenant de la prochaine mise en demeure en cas de nouvelle non-réponse avant la date limite légale.
Afin d’accompagner les locataires lors de cette opération, Cortex met à leur disposition :
- Une assistance téléphonique via un centre d’appels dédié
- Un tutoriel vidéo pour aider les locataires à remplir leur enquête sur le portail de télédéclaration
- Des envois de demandes de complétement en cas de réception des dossiers incomplets
Les bailleurs, quant à eux, disposent des accès à une plateforme de suivi pour visualiser en temps réel le nombre d’enquêtes traitées, en cours de traitement et non-réceptionnées.
Et après la date limite, il se passe quoi ?
Lorsque la date limite de réception des enquêtes SLS est dépassée, le service R&D compose un fichier de restitution des données récoltées dans le format demandé par le bailleur. De sorte, leur intégration dans le logiciel métier du bailleur et leur exploitation ultérieure sont simplifiées.
Après la restitution des données, les équipes Cortex et du bailleur se réunissent pour dresser le bilan de l’opération afin de mettre en exergue les réussites, les difficultés rencontrées, les axes d’améliorations pour les opérations à venir.
A titre d’exemple, ce type de réunions a permis de définir et d’optimiser un questionnaire type d’enquête, adapté à notre programme de lecture automatique de données (LAD) qui améliore grandement les délais de traitement des retours.
Mot de fin : Que penses-tu des bailleurs qui gèrent en interne cette opération complexe ?
« J’avoue ne pas savoir comment les bailleurs s’en sortent ! Derrière l’enquête SLS, il y a des mois de travail.
Clara, Chargée d’Affaires chez Cortex
De manière générale, il faut compter 4 à 5 mois pour l’exécution totale du projet.
Imaginons un parc social de 4 000 locataires. Comment font-ils pour transmettre une enquête nominative à chacun ? Outre le temps infini pour effectuer les expéditions des courriers, notons les risques d’erreurs inhérentes à la gestion manuelle. Il y a beaucoup de pièces justificatives et de situations à contrôler.
Les bailleurs ont des missions à accomplir quotidiennement qui sont incompatibles avec la gestion parallèle d’une opération de telle envergure. Je suppose qu’un personnel interne est mobilisé totalement à la gestion de cette tache pendant une période donnée… »