CONTEXTE & ENJEUX
Kisio, filiale du groupe Keolis, aide depuis 15 ans tous les acteurs de la mobilité à passer d’une logique industrielle à une logique de service client. Au quotidien, son objectif est d’améliorer la vie du citoyen et des territoires grâce à ses solutions digitales, ses services à la mobilité et ses missions de conseil & études. Pour ces dernières, Kisio réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction papier à bord des TER pour mesurer la qualité de service rendu.
L’analyse des résultats permettant aux activités TER d’identifier les pistes d’amélioration pour construire un plan d’actions, le traitement des enquêtes recueillies doit être fiable et rapide. Afin de gagner en productivité, Kisio a fait appel aux compétences et à l’expertise de Cortex pour traiter ces flux d’enquêtes papier.
LA RÉPONSE DE CORTEX
Les enquêtes sont généralement menées par Kisio sur une semaine puis sont confiées pour traitement à Cortex qui prépare le programme de workflow de numérisation & LAD-RAD en amont de chaque vague d’enquêtes.
Dès réception et après contrôle de la qualité de remplissage des questionnaires, les opérateurs procèdent à la numérisation des documents, le vidéocodage des questions fermées et la dactylographie des réponses aux questions ouvertes. Les verbatims sont ensuite codifiés pour permettre leur exploitation statistique.
Survient alors une dernière étape de vérification et d’intégration des résultats dans un fichier, lequel est transmis au client accompagné des PDF des questionnaires remplis. Les originaux papier sont détruits par la suite.
En 2019, Cortex a traité plus de 22 000 questionnaires en 8 vagues. Au fur et à mesure de la collaboration, les délais ont été raccourcis pour correspondre à ceux des enquêtes réalisées en ligne (traitement en 1 semaine maximum par vague).
LA PRESTATION RÉALISÉE PAR CORTEX COMPREND :
- Réception des questionnaires papier remplis
- Contrôle de la qualité de remplissage
- Numérisation des documents
- Indexation des documents (traitement LAD et vidéocodage)
- Dactylographie et codification des réponses ouvertes
- Vérification, contrôle qualité
- Restitution des données et des fichiers numériques
- Destruction des exemplaires papier
LES DÉCLARATIONS DE l’INTERLOCUTEUR CORTEX
« Nous collaborons avec Kisio depuis plusieurs années et sommes familiers avec leurs besoins. Nous avons mis en place une chaîne de traitement qui permet de restituer les données complètes dans des délais très courts. »
Marie-Liesse VERDIER, Responsable offres courrier entrant
LA PAROLE DU CLIENT
« Cortex fait partie de nos partenaires de confiance, ils ont su rapidement comprendre nos enjeux et se sont adaptés à l’évolution de notre besoin. Nous savons que nous pouvons compter sur eux. »
Christophe JOSSELIN, Manager Kisio Service & Consulting sur la région Nord-Ouest
Les bénéfices
Le traitement des enquêtes est une tâche critique et nécessaire au bon exercice de la mission de conseil & études de Kisio. L’externalisation des prestations de traitement des enquêtes auprès de Cortex offre à Kisio plusieurs avantages.
Tout d’abord, le traitement et la saisie des données sont réalisés par Cortex dans des délais courts ce qui laisse le temps nécessaire à Kisio pour une analyse riche et exhaustive avant la transmission rapide des résultats d’enquêtes aux activités TER.
De plus, en confiant le traitement de ses questionnaires à un professionnel de la numérisation & saisie, Kisio libère du temps et dispose de la garantie d’un travail de qualité.
PAROLE DU CLIENT
« Notre relation est fondée sur le respect et la bonne compréhension de notre demande. Nous savons que chaque traitement sera effectué en temps et en heure. Lors de notre recherche de prestataire, nous avions reçu des recommandations pour travailler avec Cortex. Aujourd’hui, c’est un prestataire que nous pourrions recommander. »
Christophe JOSSELIN, Manager Kisio Service & Consulting sur la région Nord-Ouest